آیا شما هم جلسه‌های مدیریتی بی‌خاصیت را تجربه کرده‌اید؟ جلساتی که چند ساعت وقت می‌گیرند اما وقتی بیرون می‌آیید و می‌خواهید برای همکاران خلاصه‌ی جلسه را تعریف کنید می‌بینید که حتی در حد یک دقیقه هم حرفی برای گفتن وجود ندارد؟
احتمالاً شما هم کارهای تیمی بی‌نتیجه یا بد نتیجه را تجربه کرده‌اید؟ ناهماهنگی‌ها و سوء برداشت‌ها و از زیر کار در رفتن‌ها، یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های این نوع کار هستند. هارولد کونتز زمانی به شوخی نوشته بود: «زرافه، اسبی است که توسط یک کار تیمی تولید شده است!».
لابد شما هم برنامه‌های استراتژیک عجیب و غریب را خوانده‌اید؟ شرح ماموریت‌هایی که اصلاً قابل درک نیستند و بیشتر به «سالادی از کلمات» شبیه‌اند؟
این جمله را که از داخل متن ماموریت یک شرکت ایرانی فعال در حوزه‌ی «مدیریت کیفیت» اقتباس شده بخوانید: «ارتقای جهان شمول انتظار از کیفیت با رویکرد همه جانبه نگری در حوزه‌ی فرایند‌ها و نگرش سیستمی کلان با هدف ارتقاء سطح زندگی و کیفیت تعاملات کارکنان با یکدیگر و به تبع آن تعامل با سایر ذی‌نفعان».
آیا می‌توانید این جمله را از حفظ تکرار کنید؟ اگر از جلسه‌ی استراتژی چنین شرکتی بیرون بیایید، نخستین گامی که در اجرای «ماموریت» مذکور، برمی‌دارید چیست؟
دلایل زیادی را برای موفق نبودن جلسات و کارهای گروهی و برنامه‌ریزی در سازمانها می‌توان نام برد. اما یکی از مواردی که اکثر صاحب‌نظران روی آن اتفاق نظر دارند، بحث «شفافیت کلامی» است. این روز‌ها واژه‌های زیادی هستند که به سادگی می‌توان آنها را به هم چسباند و جملات “بسیار زیبا اما بی‌معنی” استخراج کرد. واژه‌هایی مثل کیفیت، تعهد، اصلاح فرایند، پیشرو بودن، رضایت مشتری، نگرش بلند مدت، خدمات پس از فروش، حتی بازاریابی و برندسازی، ذی‌نفع و …، همگی به معانی بسیار متفاوتی به کار می‌روند. تعدد کتب مدیریتی، تفاوت تجربیات کارشناسان و مدیران، سبک‌های متفاوت آموزش مدیریت، همه باعث شده‌اند که کلمات، برای همه یک معنی نداشته باشند.
فرض کنیم شرکت شما در حوزه‌ی قطعه‌سازی خودرو کار می‌کند. وقتی از بهبود کیفیت محصولات در سال جاری حرف می‌زنیم منظور چیست؟ آیا می‌خواهیم تعداد مرجوعی‌ها را کاهش دهیم؟ آیا می‌خواهیم کارایی قطعه از سطح انتظار مشتری بالاتر باشد؟ آیا می‌خواهیم همه‌ی قطعات مشخصات مشابه و نزدیک به هم داشته باشند؟ در متون مدیریتی تقریباً هر سه نوع تعریف قبل را می‌شود دید. به علاوه‌ی ده‌ها تعریف دیگر که همگی از سوی بزرگان مدیریت و تولید مطرح شده‌اند.
فرض کنیم از افزایش رضایت مشتری صحبت می‌کنیم. آیا منظورمان کاهش تعداد تلفن‌های شکایت است؟ آیا منظورمان افزایش تلفن‌های تقدیر و تشکر است؟ آیا منظورمان این است که اگر امسال ۱۰٪ مشتریانمان به توصیه‌ی مشتریان سابق آمده‌اند سال بعد باید ۱۵٪ مشتریانمان با توصیه دیگران بیایند؟ یا اینکه منظورمان از افزایش رضایت، کاهش جریمه‌هایی است که کارفرما به ما تحمیل می‌کند؟
منظورمان از توسعه‌ی واحد بازاریابی چیست؟ آیا به گسترش تحقیقات بازار و تلاش برای درک سلیقه‌ی مشتری فکر می‌کنیم؟ یا صرفاً در ذهنمان به تعداد بیلبوردهای بیشتر و آگهی‌های تبلیغاتی بیشتر فکر می‌کنیم؟ آیا قرار است سهم ما از بازار افزایش یابد یا از جیب مشتریان؟
اگر شرکت من کیف می‌فروشد، ممکن است تصمیم بگیرد با هدف افزایش سهم بازار، وارد رقابت با شرکت رقیب شود یا ممکن است تصمیم بگیرد علاوه بر کیف، کفش هم بفروشد. فروختن کفش شرکت من به کسی که قبلاً کیف شرکت من را خریده خیلی ساده‌تر خواهد بود.
حالا فکر کنید وقتی کلماتی مانند رضایت و کیفیت و بازاریابی و … می‌توانند برداشت‌های مختلفی ایجاد کنند، سالاد این کلمات چه طعمی خواهد داشت!
به همین دلیل است که پیتر دراکر در اهمیت کلمات می‌گوید: درک دقیق کلمات و اصطلاحات مدیریتی و تلاش برای به کار بردن آنها در جای مناسب و شفاف کردن معنی آنها برای مخاطب در یک بیانیه‌ی ماموریت استراتژیک، مهم‌ترین دستاورد دانش استراتژی است.
طی روزهای آینده، تلاش کنید واژه‌های پرتکرار در گفتگوی خود را تشخیص داده و برای هر کدام تعریف دقیق‌تری داشته باشید. مهم نیست که اگر واژه‌ی «رضایت مشتری» یا «کیفیت» یا «پاسخگویی» یا … را به کار می‌برید، دقیقاً با تعریف مدیریتی آن هماهنگ باشد.
واقعیت این است که تعدد تعریف مفاهیم در حوزه‌ی مدیریت چنان زیاد است که برای اکثر مفاهیم مدیریتی، کسی نمی‌تواند مدعی یک تعریف عمیق و قطعی و مورد توافق همه‌ی دانشمندان باشد. مهم این است که بتوانید از کلمات خود تعریفی داشته باشید که اگر آن را روی کاغذ نوشتید و به دست دیگران دادید، مطمئن باشید که برداشت آنها نزدیک به ذهنیت شما خواهد بود.
( برگرفته از مباحث جناب آقای محمد رضا شعبانعلی )