فرهنگ هر سرزمین قابل احترام است اما برخی اوقات دیده شده که در روابط اجتماعی ملل مختلف، فرهنگ غالب، نقش خود را بر روابط فی مابین حاکم کرده و نقش ها را متحول می سازد و فرهنگ مغلوب را وادار به تبعیت از قوانین خود می سازد و در صورت عدم تمکین آنرا به انزوا می کشاند .
به عبارتی دیگر برخی رفتارها در غالب کشورها مورد تایید بوده و مدام در حال تکرار هستند و برخی دیگر ناپسند تلقی شده و از سوی جامعه رد شده و آنرا ناپسند تلقی می کنند .
گروهی ارزیاب رفتاری به شهرهای مختلف سفر کردند تا میزان رعایت آداب را در میان مردم آنها بررسی نمایند و از آن جمله شاخص هایی که مد نظر داشتند، نگه داشتن در پس از ورود برای نفر پشت سر، توجه به یک پرونده بر زمین افتاده و نحوه رفتار فروشندگان با مشتریان بود.
احتمالا ما در ایران وقتی که از یک در رد می شویم، کاری به نفر پشت سر نداریم اما بسیار مواظب هستیم که رعایت همراهان را هنگام ورود بنماییم . مثلا نفر دست راست، مقام بالاتر و مسن تر اول وارد شود، گاه برای آنکه بر دیگر تقدم نجوییم، عقب عقب می رویم و یا دست خود بر پشت دیگری می گذاریم تا او را در ورود مقدم بداریم و تعارفات را کامل بجای می آوریم. بماند که این ادب ما، موجب تعجب برخی از سایر ملل شده است، مثلا می گویند که ایرانی ها از “درِ بسته” می ترسند و عقب عقب می روند! یا وقتی به در می رسند، همدیگر را هل می دهند! البته بخشی از این ادب، ایرانی و بخشی اسلامی است؛ یعنی رعایت حرمت مقامات عالی رتبه و افراد مسن و تقدم راست بر چپ.
اما در خارج از ایران، تقدم در ورود میان گروهی که با هم از دری وارد یا خارج می شوند، به شکل تلویحی و ضمنی صورت می پذیرد و مقام بالاتر یا شخص مسن، اول و دیگران به دنبال او وارد می شوند و آنها چندان بر این تقدم پای نمی فشارند و اتفاقی هم نمی افتد. مهم آنست که وقت کسی هم در تعارفات مکرر تلف نمی شود و مهم تر کسی هم ناراحت نمی شود دیگری که مقام و سن بالاتر وبیشتری دارد یعنی چرا قبل از او وارد شده و یا حتی به او تعارف نکرده است.
اما در فرهنگ غربی، آنچه اهمیت دارد، توجه به افراد پشت سر است . یعنی وقتی کسی از دری عبور می کند، باید پشت سر خود را نگاه کند و ببیند که اگر فرد دیگری می خواهد به دنبال او وارد یا خارج شود، در را برای او نگاه دارد تا او فرصت یابد دست بر در گذاشته ، آنرا نگه دارد و همین کار را برای نفر بعد انجام دهد.
چون کسی انتظاری غیر از این ندارد، اگر نفر قبلی در را رها کند، در یا بر روی او بسته می شود و یا اگر فنری باشد، محکم به طرف صورت او می رود و ممکن است حتی به صورت او آسیب برساند.
این روش چندان نهادینه شده است که حالت یک ادب استوار اجتماعی یافته است، به حدیکه اگر کسی آن را انجام دهد، او را مؤدب و با فرهنگ خوانند و اگر کسی از انجام آن سرباز زند یا فراموش کند، او را از دایره ادب بیرون دانند و به خود حق می دهند که با نگاه خشم رعایت ادب را به او یادآورشوند!
یکی دوبار که این ادب اجتماعی را در ایران انجام دهید نتیجه جالبی بدست می آورید . احتمال زیاد همه افراد پشت سر عبور کردند و با کلام و با حرکات سر تشکر میکنند! بدون آنکه یکی از آنها در را بگیرند و به نفر بعدی بسپارند، گویی که او مسئول نگهداشتن در بود! به ناچار این کار را رها میکنید . آنجا این گونه می پسندند و اینجا آنگونه خوش دارند.
در توجه عابران به پرونده بر زمین افتاده، فکر می کنم که ما و غربی چندان متفاوت برخورد نکنیم. ما هم اگر پرونده ای بر زمین افتاده ببینیم، آنرا برمی داریم و سعی می کنیم آنرا به صاحب آن برسانیم.
اما در خصوص مقوله سوم، وضعیت تا حد زیادی متفاوت است.
اخلاق فروشندگان در ایران، عموما “صاحب کار مآبانه”است. یعنی فروشنده، صاحب جنس و کالا است و شرایط را تعیین می کند و مشتری باید با شرایط او کنار بیاید. برای روشن شدن مطلب، اجازه دهید موضوع را روشن تر به تصویر بکشیم.
در غرب، یک نفر ممکن است مدت طولانی به تماشای اجناس داخل پنجره(ویترین) یک مغازه به ایستد و به اصطلاح “خرید چشمی”نماید! اما به محض آنکه از خط در مغازه عبور می کند و وارد می شود، فروشنده، از جای برخاسته، جلو می آید و با لبخند و با صدایی جذاب و احترام آمیز این عبارات را می گوید:
خوش آمدید! صبح یا عصر بخیر! چه خدمتی از دست من بر می آید؟ (در ترجمه درست؛ چگونه می توانم به شما خدمت کنم؟)
زیرا اصل بر آن است که مشتری پس از رؤیت کالاها در ویترین، یا به قصد خرید و یا سئوال درباره رنگ و اندازه و قیمت کالای داخل ویترین به مغازه آمده است.
طبعا اگر مشتری جنسی را پسندید و خرید کرد، فروشنده در نهایت ادب، رفتار کرده، کالا را بسته بندی کرده- غالبا مطابق سفارش خریدار و او را تا در خروج بدرقه نموده، برای خرید دوباره در آینده به او خوشامد می گوید. حتی اگر مشتری هیچ خریدی هم نکند، تا زمانی که او داخل فروشگاه است، مراتب ادب را به صورت کامل بجای می آورد که در فرهنگ آنها “حق با مشتری است!
اینجا چگونه است؟ حقیقت آن است که گاه در شرح واقعیت دچار تعصب می شویم و وضعیت را انکار می کنیم، اما در درون خود به مبارزه طلبیده می شویم. بگذارید یکی دو مثال آورده شود تا شاید این موضوع روشن تر شود.
هفته قبل در ضلع غربی خیابان ولی عصر در جنوب میدان پیاده می رفتم و کفش های درون ویترین ها را تماشا می کردم تا رسیدم به مغازه ای که روی ویترین آن نوشته بود: کفش های تک سایز ۱۰۰۰۰-۱۵۰۰۰-تومان!
در غرب وقتی که ردیف اندازه های یک جنس نامرتب می شود، اجناس تک سایز را که معمولا اندازه های خیلی کوچک یا بزرگ هستند به قیمت بسیار کمتری از قبل عرضه می کنند. به همین علت و با این تصور، وارد مغازه شدم و مشاهده کردم که مشتری دیگری هم منتظر بود.
فروشنده ای بدون توجه به اوضاع داخل مغازه، پشت میز، گوشی تلفن سیمی در یک دست به صفحه تلفن همراه خود در دست دیگر خیره شده بود. سلام کردم و گفتم : ببخشید! شما کار نمی کنید؟ پس از مدتی سر بلند کرد، اما تکانی نخورد و حرفی نزد! در این هنگام دو فروشنده از پله های بالکن مغازه پایین آمدند و از یکی از آنها پرسیدم این کفش های تک سایز در چه اندازه هایی هستند؟
فروشنده جوان گفت: آن کفش ها زنانه هستند. گفتم ولی کلمه زنانه را ننوشته اید؛ با لحنی خشن گفت: اگر درست نگاه می کردید می دیدید که در ویترین کفشهای زنانه است! ماندم در جواب عبارت”اگر درست نگاه می کردید” و لحن خشن او چه بگویم، ملاحظه کردم و از مغازه بیرون آمدم.
درست دو هفته قبل از آن در دو بازار روز، صحنه ای از فروشندگان دیدم که واقعا از این رفتارها بیزار شدم. در یکی، فروشنده که خوشه های انگور درهم را داخل پاکت خریداری می ریخت، به نحو بسیار بی ادبانه ای نسبت به خریدار که فقط یک خوشه انگور نمایشی روی پیش خوان را در پاکت گذاشته بود، اعتراض کرد و پاکت انگور را داخل جعبه برگرداند و گفت که به او انگور نمی فروشد.
مورد دوم در بازار دیگر، فروشنده خانمی را که به زعم او جسارت کرده و تنها یک گلابی را سوا کرده و در پاکت انداخته بود، با کلمات ناشایست خطاب کرد که طاقت نیاوردم و او را سخت خطاب کردم و رعایت ادب و حرمت خریدار را یادآور شدم . اما وی با چهره و کلامی حق به جانب گفت که در بازار روز، مشتری حق دست زدن به میوه ها را ندارد!
چندسال قبل در یکی از بازارهای مدرن یکی از مناطق آزاد ازیک مغازه که روی شیشه آن نوشته شده بود: “یکی بخر، دو تا ببر!” یک کفش ورزشی خریدم و از فروشنده خواستم که جفت دوم را تحویل دهد، رفت و یک جفت کفش ارزان قیمت آورد. پرسیدم که کفش دوم باید مثل کفش خریداری شده باشد، بسیار محکم گفت: نخیر! من به انتخاب خودم کفش دوم را به مشتری می دهم! ما شعارهای فروشندگی غربی را گرفته ایم، اما ملاحظات خودمان را کماکان اعمال می کنیم.
اگر در آنجا کفشی تک سایز شود، قیمت آن از نصف هم کمتر عرضه می گردد و در نظام یکی بخر، دو تا ببر، جفت دوم، عینا مثل جفت اول است.
یا بارها وارد مغازه ای می شدم، می دیدم فروشنده سرگرم تلفن، بازی رایانه ای، مشغول سیگار کشیدن و روزنامه خواندن و از این جور کار بود و به مشتری توجهی نمی کرد، و یا بسیار دیده ام که فروشندگان کالای تاریخ مصرف گذشته می فروشند.
فروشندگان ما غافل از این هستند که ارزش یک کالا و جنس، تنها ارزش مادی آن نیست، که نه تنها وفاداری به تعهدات گارانتی و تأمین قطعات، گسترش شعبات، و پاسخگویی سریع و مسئولانه به کسانی که جنس و کالای ما را خریداری کرده اند که حتی نحوه رفتار و گفتار و رعایت حرمت آنان نیز بخشی از ارزش کالا و جنس ما به حساب می آید.
به همین خاطر، اکنون بسیاری از شرکت های بزرگ در کنار آموزش امور و مسائل فنی کالاهای تولیدی خود به فروشندگان خویش، نحوه رفتار و تکریم مشتری را هم به آنان می آموزند و این آموزش ها را در راستای حفظ مشتریان قدیم و جذب مشتریان جدید مورد توجه قرار می دهند.
به آنها می آموزند که به محض ورود مشتری به فروشگاه از جای بر خیزند، جلو روند، سلام کنند و تعارفات لازمه را بجای آورند، در پاسخ سئوالات آنان، صادقانه و با ادب فراوان سخن بگویند، مردان و زنان مسن را احترام کنند، مواظب کودکان باشند، و هنگام ترک مغازه -حتی کسانی را که چیزی نخریده اند- با رعایت ادب بدرقه کنند و پیشاپیش ورود مجدد آنان را گرامی بدارند.
البته ما در قدیم این نوع رفتارها را از فروشندگان محله های خود به یاد داشتیم . وقتی به دکانی یا مغازه ای وارد می شدیم، آنان علاوه بر سلام و حال و احوال با ما، از پدر پیر، مادر بیمار، عروس و داماد تازه خانواده، از بچه های مدرسه رو و غیره پرس و جو می کردند، هنگام فروش جنس، دستشان تر بود، و با انداختن چند دانه لوبیا و نخود، یا یک پیاز کوچک، کفه جنس را پایین می آوردند و با خنده می گفتند فرمایش دیگری ندارید؟ و دست آخر، موقعی که قیمت کالا را سئوال می کردیم، چند بار می گفتند: قابلی ندارد! باشد! مهمان ما باشید! یادش بخیر.
به امید آنکه اگر گذار ارزیابان شهرهای مؤدب به شهر ما هم افتاد، ما را آداب دان بخوانند و نام شهر های ما را هم در ستون بالای شهرهای مؤدب جهان جای دهند.
( با تشکر از جناب آقای محمد علی بیدار مغز برای ارایه مطلب فوق)