بیشتر مدیران به نیروی انسانی به عنوان مهمترین سرمایه سازمانی اشاره می کنند و حتی بعضی از آنها اهمیت مشتری را در درجه دوم می دانند؛ زیرا بدون کارکنان متعهد و توانمند، خدمتی ارایه و یا تولید نمی شود تا مشتریان آن را دریافت کنند. به عبارتی دیگر نمی توان با کارکنان رفتاری نامناسب داشت و از آنان خواست که با مشتریان خوب رفتار کنند .

علت اینکه امروزه کارکنان تا این حد مهم شده اند، به این علت است که سازمان بر اساس سرعتی ارزیابی می شود که می تواند نیاز مشتریان را تأمین کند و امروزه جمله «من باید با رئیسم صبحت کنم» دیگر مفهومی ندارد .

مشتریان توجهی به این ندارند که رئیس چه کسی است، تنها کسی که توجه مشتریان را جلب می کند، فردی است که تلفن را جواب می دهد، به آنها خوش آمد می گوید، سفارش آنها را یادداشت می کند، کالارا تحویل می دهد یا به شکایاتشان رسیدگی می کند و در این میان مشتریان خدمات عالی و درجه یک می خواهند ضمن اینکه خیلی سریع هم می خواهند آن را دریافت کنند.

بنابراین، به کارکنان متعهد و قدرتمندی نیاز است که این کارها را انجام دهند و به عبارتی دیگر، برخورداری از کارکنانی متعهد، آگاه و وفادار مهمترین عامل موفقیت سازمان بشمار می رود .

اولویت اصلی هر سازمانی باید جلب و حفظ کارکنان متعهد و شایسته باشد و ناکامی در تحقق این امر به معنای از دست دادن کارآیی، عدم رشد و از دست دادن کسب و کار است .

موفقیت در دنیای رقابتی متعلق به سازمان هایی است که کارکنان متعهد و وفادار را بزرگترین سرمایه خود بدانند. بسیاری از صاحبنظران معتقدند که منابع انسانی تنها مزیت رقابتی است که سازمانها باید با اقدامات مناسب و درست، این نیروی بالقوه را به نیروی بالفعل تبدیل کرده و آنان را در جهت سازمان هدایت کنند.

سازمان های فاقد منابع انسانی وفادار و متعهد هرگز نمی توانند به اهداف خود دست یابند و به بیانی دیگر این دسته از منابع انسانی در سازمانها برای حفظ رقابت در بازار نقش کلیدی ایفا می کند.

• تعریف تعهد سازمانی Organizational Commitment

تعهد از نظر لغوی عبارتست از بکار گرفتن کاری، به عهده گرفتن، نگاه داشتن، عهد و پیمان بستن و در اصطلاح عبارتست از :
۱-عمل متعهد شدن به یک مسئولیت یا یک باور؛
۲-عمل ارجاع یا اشاره به یک موضوع؛
۳-تقبل یا عهده دار شدن انجام کاری در آینده.
تعهد الزامی است که آزادی عمل را محدود می کند (فرهنگ لغت اکسفورد، ۱۹۹۱).
تعهد سازمانی «درجه نسبی تعیین هویت فرد با سازمان و مشارکت و درگیری او در سازمان است». در این تعریف، تعهد سازمانی سه عامل را شامل می شود :
۱-اعتقاد به اهداف و ارزشهای سازمان،
۲-تمایل به تلاش قابل ملاحظه به خاطر سازمان ،
۳-آرزو و خواست قوی و عمیق برای ادامه عضویت با سازمان.

• ابعاد تعهد سازمانی

یکی از مطالعاتی که در زمینه چند عاملی بودن تعهد صورت گرفته است، از سوی آلن و می یر می باشد. لذا ابعاد تعهد سازمانی بر گرفته شده از مدل آنها بوده که شامل تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری بشرح ذیل است :
تعهد عاطفی :
آلن و می یر تعهد عاطفی را بعنوان وابستگی عاطفی فرد به سازمان و تعیین هویت شدن از طریق آن می دانند. اگر تعهد سازمان را از این طریق تعریف کنیم . تعهد عاطفی شامل سه جنبه می شود:
– صورتی از وابستگی عاطفی به سازمان،
– تمایل فرد برای تعیین هویت شدن از طریق سازمان و
– میل به ادامه فعالیت در سازمان.
تعهد مستمر(عقلانی) :
تعهد مستمر بر مبنای سرمایه گذاری‌های بیکر  قرار دارد. این تئوری بر این اساس است که با گذشت زمان فرد، سرمایه ای را در سازمان انباشته می کند، هر چقدر سابقه او بیشتر شود این سرمایه نیز انباشته تر می شود و از دست دادن آن برای فرد هزینه بیشتری خواهد داشت.

این سرمایه گذاری ها شامل؛ زمان کسب مهارت های ویژه سازمان می شود که قابل انتقال نیست. بیکر (۱۹۶۰) تعهد را بعنوان تمایل به انجام مجموعه فعالیت های مستمر تعریف می کند، این تمایل به خاطر ذخیره شدن اندوخته ها و سرمایه ها است که با ترک آن فعالیت، این اندوخته ها را از بین می برد.

اصطلاح «سرمایه گذاری» اشاره به ارزشی دارد که فرد در سازمان سرمایه گذاری کرده است (مثل زمان، تلاش، کوشش، پول و…) که می تواند سوخت یا بی ارزش شود.
تعهد هنجاری
سومین بُعد تعهد سازمانی، تعهد هنجاری است که نشان دهنده یک نوع احساس تکلیف برای ادامه ی همکاری با سازمان است. پس کارکنان تا زمانی در سازمان باقی خواهند ماند که از نظر آنان ماندن در سازمان عمل درستی باشد). تعهد عاطفی، مستمر و هنجاری امروزه بعنوان ابعاد (اجزاء) قابل تشخیص تعهد نگرشی بررسی می شوند تا اینکه بعنوان انواع تعهد مد نظر قرار گیرند.

پس به نظر می رسد که ماهیت ارتباط فرد با سازمان در هر یک از اجزاء سه گانه تعهد (عاطفی، مستمر و هنجاری) متفاوت می باشد. کارکنان با تعهد عاطفی قوی به این خاطر با سازمان می مانند چون به آن تمایل دارند، افرادی که تعهد مستمر قوی دارند به خاطر نیاز خود در سازمان می مانند و آنانی که تعهد هنجاری قوی دارند به این دلیل در سازمان می مانند، چون که احساس می کنند باید بمانند و در واقع احساس مسئولیت، دین و تکلیف به ماندن در سازمان می کنند.

• دیدگاه های کلی درمورد تعهد سازمانی

امروزه دو دیدگاه در مورد تعهد سازمانی مطرح است که بشرح ذیل می باشند:
۱-دیدگاه نگرشی که تعهد را بعنوان امری عاطفی یا نگرشی می داند، معتقد است که تداوم کار افراد در جهت تعقیب اهداف سازمان از آن روست که آنها از طریق سازمان، هویت می یابند. این دیدگاه نوعاً با مقیاس پورتر، عملیاتی و قابل محاسبه شده است.
۲-دیدگاه رفتاری که از دریچه ی کاملاً متفاوتی به تعهد سازمانی می نگرد و تعهد را بیشتر امری رفتاری در نظر می گیرد تا نگرشی. بر طبق این دیدگاه که ناشی از نظرات بیکر است، افراد به خاطر جلب منافعی؛ چون برخورداری از مزایا و ارتقاء شغلی، به سازمان وابسته می شوند، نه بعلت داشتن احساسات و عواطف مطلوب به آن.

• انواع تعهد

رضائیان (۱۳۷۴) اظهار میدارد که مدیران در مجموعه ای مرکب از تعهدات زیر اتفاق نظر دارند:
-تعهد نسبت به ارباب رجوع یا مشتریان
-تعهد نسبت به سازمان
-تعهد نسبت به خود
-تعهد نسبت به افراد و گروه کاری
-تعهد نسبت به کار
حال در ذیل به ترتیب بشرح هر یک از آنها می پردازیم:
تعهد نسبت به ارباب رجوع یا مشتریان
اولین و شاید مهمترین تعهد سازمانی بر مشتری تأکید دارد. مدیران ممتاز می کوشند به مشتریان یا ارباب رجوع خدمت مفید ارائه کنند. مدیران از دو طریق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری یا ارباب رجوع نشان می دهند، یکی انجام خدمت و دیگری ایجاد اهمیت برای او.
تعهد نسبت به سازمان
دومین تعهد مدیریت، بر سازمان تأکید دارد. مدیر مؤثر، خود تصویرگر افتخار سازمان خویش است مدیر این تعهد را به گونه ای مثبت به سه طریق نشان می دهد؛ خوشنام کردن سازمان، حمایت از مدیریت رده ی بالا و عمل کردن بر اساس ارزش های اصلی سازمان.
تعهد نسبت به خود
سومین تعهد مدیریت، تکیه بر شخص دارد. مدیران ممتاز تصویری قوی و مثبت از خویش برای دیگران رقم می زنند، آنها در همه موقعیتها بعنوان قدرتی قاطع عمل می کنند. این مطلب را با خدمت به خود یا خود پرستی نباید اشتباه کرد. مدیر ممتاز یعنی فردی که قدرت را با احساس فروتنی در هم می آمیزد. تعهد به خود از سه فعالیت خاص معلوم می شود؛ نشان دادن خود مختاری، مقام خود را بعنوان مدیر تثبیت کردن و قبول انتقاد سازنده.
تعهد نسبت به افراد و گروه کاری
چهارمین تعهد مدیریت، بر کار تیمی و فرد فرد اعضای گروه تأکید دارد. مدیران ممتاز نسبت به کسانی که برای آنها کار می کنند ایثار نشان می دهند. این عمل به استفاده مدیر از شیوه ی صحیح رهبری به منظور کمک به افراد در حصول توفیق در انجام وظایفشان اشاره دارد.

تمایل مدیر به صرف وقت و انرژی و کار روزانه با زیردستان نشان دهنده ی تعهد مثبت او نسبت به مردم است. بخصوص سه عمل حیاتی از اجزای تشکیل دهنده ی این تعهد هستند؛ نشان دادن علاقه مندی مثبت و بازشناسی، دادن بازخورد پیشرفتی و ترغیب ایده های نوآورانه.
تعهد نسبت به وظیفه(تکلیف)
پنجمین تعهد مدیریت، بر وظایفی که باید انجام گیرند تکیه دارد. مدیران موفق به وظایفی که مردم انجام می دهند ربط و معنا می بخشند. آنان برای زیردستان،کانون توجه و جهت را تعیین کرده، انجام توفیق آمیز تکالیف را تضمین می کنند.

پایایی تفوق مدیر را عملکرد عالی مداوم واحد سازمانی، که مدیر آن را اداره می کند، نشان می دهد. چنین تعهدی زمانی عملی است که کانون توجه مناسب سادگی و عمل گرایی آن حفظ شود و موجب مهم جلوه دادن تکلیف (وظیفه) گردد.

( با تشکر از جناب آقای محمد زاهدی پور برای ارایه مطلب فوق)