CRM مخفف Customer Relationship Management است.
مدیریت ارتباط با مشتریان یک سیستم نرم‌افزاری است که به صاحبان کسب و کار و مدیران شرکت‌ها کمک می‌کند به سادگی همه ارتباط‌ها را پیگیری کرده و رابطه با فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) و مشتریان را تقویت کنند.
این ابزار در شرکت‌های کوچک و متوسط می‌تواند جایگزین سررسیدها، فایل‌های اکسل یا یادداشت‌های کارمندان فروش شود.
بنابراین CRM به سیستم‌سازی، کارایی، استفاده بهتر از زمان و ساخت رابطه بهتر با مشتریان منجر می‌شود .
این ابزار در شرکت‌های کوچک و متوسط می‌تواند جایگزین سررسیدها، فایل‌های اکسل یا یادداشت‌های کارمندان فروش شود.
بنابراین CRM به سیستم‌سازی، کارایی، استفاده بهتر از زمان و ساخت رابطه بهتر با مشتریان منجر می‌شود .
در انواع مدیریت ارتباط با مشتری به سه نوع اشاره شده است، CRM استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی، از طرف دیگر براساس شیوه نسب به دو مدل سی آر ام ابری (Cloud-based CRM) و نصبی روی سرور مشتری (On-premises CRM) تقسیم می‌شود.
CRM عملیاتی فرایند اصلی کسب و کار یک شرکت را تسهیل می‌کند. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فروش را هدایت کرده، قراردادها را قطعی کنند و زیرساخت لازم برای جلب رضایت مشتری را فراهم نمایند.
CRM تحلیلی با تکیه بر جمع آوری و تحلیل اطلاعات به خدمات دهی شرکت‌ها کمک می‌کنند. برخی از نمونه‌های این اطلاعات عبارتند از انتخاب‌ها و رفتارهای مشتری و اطلاعات آنها.
CRM مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات همگام سازی کسب و کار را راحت نموده و به بخش‌های مختلف شرکت کمک می‌کند تا از نیازها، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند.
۴ فروشنده اصلی این ابزار در دنیا Salesforce، microsoft, SAP و Oracle هستند.
اتوماسیون فروش، تحلیل کمپین‌های تبلیغاتی، مدیریت تماس‌ها، مدیریت سرنخ‌ها و فرصت‌ها، مدیریت فرایندهای فروش، مدیریت فعالیت‌ها و تارگت گذاری جز بخش‌های کلیدی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان است.
به یاد داشته باشیم که :
- با هزینه‌های کمتری فرصت‌ها (مشتریان بالقوه) را به سمت خودمان سرازیر کنیم.
- میزان بیشتر از فرصت‌ها تبدیل به مشتری شود.
- رضایت مشتری افزایش پیدا کند تا مشتریان علاوه بر اینکه از شما بیشتر خرید کنند شما را به دیگران نیز معرفی کنند.
CRM دقیقا سعی می‌کند این سه شاخص را بهبود دهد، یک تحقیق روی ۵۰۰۰ شرکت نشان می‌دهد که سی آر ام می تواند ۲۳ درصد هزینه تبلیغات را کاهش دهد و نرخ تبدیل فرصت به مشتری را تا ۳۰۰ درصد و نرخ خرید مجدد مشتریان را تا ۴۷ درصد افزایش دهد!
به زبان ساده‌تر در حین کاهش دادن هزینه‌ها، سود شما را هم افزایش می‌دهد.
به زبان ساده‌تر در حین کاهش دادن هزینه‌ها، سود شما را هم افزایش می‌دهد.
تحقیق جدیدی وجود دارد که ایران در استفاده از تکنولوژی ۳ تا ۴ سال از دنیا عقب است. اگر شما عبارت how many businesses use crm را در گوگل جستجو کنید، عدد ۹۱درصد به شما نمایش داده می‌شود، یعنی ۹۱ درصد شرکت‌ها در دنیا از CRM استفاده می‌کنند، معنای دقیق این عبارت این است که اگر شما این ابزار را جدی نگیرید، احتمالا کار برای شما در آینده نزدیک خیلی سخت خواهد شد.
- چند آمار عددی مهم در مورد CRM
- سادگی مهم‌ترین اصل در انتخاب CRM
در یک تحقیق ۷۰ درصد مدیران فروش شرکت‌ها اعلام کرده‌اند که اولین اولویت‌شان در خرید CRM سادگی است.
امکانات در هنگام خرید می‌تواند به شدت جذاب و هنگام استفاده به شدت مرض باشد! مهم است که نیازهای اصلی خود را در راستای ۳ ماموریت اصلی یعنی افزایش نرخ تبدیل، افزایش خرید مجدد و کاهش هزینه‌ها تعریف کرده و براساس آن ابزار مورد نیاز خود را جستجو کنید.
امکانات در هنگام خرید می‌تواند به شدت جذاب و هنگام استفاده به شدت مرض باشد! مهم است که نیازهای اصلی خود را در راستای ۳ ماموریت اصلی یعنی افزایش نرخ تبدیل، افزایش خرید مجدد و کاهش هزینه‌ها تعریف کرده و براساس آن ابزار مورد نیاز خود را جستجو کنید.
- ویژگی‌های اصلی CRM
یک سیستم CRM معمولا شامل ویژگی‌های زیر می‌شود:
مدیریت تماس‌ها: آخرین اطلاعات مربوط به مشتریان -از جزئیات تماس تا گفتگوهای بخش خدمات- به راحتی در دسترس بوده و می‌توان آنها را به روزرسانی کرد.
مدیریت سرنخ‌ها: CRM به کاربران اجازه می‌دهد فعالیت‌ها، وظایف و اهداف قیف را از وقتی که سرنخ هستند تا وقتی که خریدشان را قطعی می‌کنند، ردیابی کنند.
پیش‌بینی فروش: گزارش‌های پیش‌بینی به فروشنده‌ها اجازه می‌دهند دید بهتری نسبت به قیف فروش داشته باشند، سرنخ‌ها را بهتر ارزیابی کنند و ببینند که چقدر به اهداف‌شان نزدیک هستند. مدیران فروش می‌توانند از این گزارشات برای انگیزه دادن و مدیریت کارکنان خود استفاده کنند.
پیام‌رسانی لحظه‌ای بین کارکنان: ارسال پیام به صورت لحظه‌ای و آنی، این امکان را به کارکنان می‌دهد تا سوالات خود را همان لحظه بپرسند و جوابش را دریافت کنند. مدیران می‌توانند به این ترتیب کارکنان را در لحظه چک کنند و کارکنان هم می‌توانند بازخورد لحظه‌ای و یا پشتیبانی موردنیازشان را فورا بگیرند.
ردیابی ایمیل و ادغام با outlook و Gmail: همگام‌سازی فهرست ایمیل با نرم‌افزار CRM به کسب وکارها اجازه می‌دهد بدون نیاز به وصل شدن به سیستم‌های مختلف، دید کاملی نسبت به مشتریان و سرنخ‌های خود داشته باشند. به کمک CRM می‌توانید مخاطبان و قرارهای کاری را با یک گردش کار ساده و در هر دستگاهی، چه کامپیوتر و چه موبایل پیگیری کنید.
به اشتراک‌گذاری فایل و محتوا: اعضای تیم می‌توانند اطلاعات موردنظرشان را در یک مکان مرکزی ذخیره کنند و آنها را به آسانی با همکاران به اشتراک بگذارند.
تحلیل مبتنی بر داشبورد: اطلاعات در یک صفحه نمایش نشان داده می‌شوند و می‌توان بر اساس اولویت‌های هر فرد، آنها را سفارشی‌سازی کرد.
مدیریت تماس‌ها: آخرین اطلاعات مربوط به مشتریان -از جزئیات تماس تا گفتگوهای بخش خدمات- به راحتی در دسترس بوده و می‌توان آنها را به روزرسانی کرد.
مدیریت سرنخ‌ها: CRM به کاربران اجازه می‌دهد فعالیت‌ها، وظایف و اهداف قیف را از وقتی که سرنخ هستند تا وقتی که خریدشان را قطعی می‌کنند، ردیابی کنند.
پیش‌بینی فروش: گزارش‌های پیش‌بینی به فروشنده‌ها اجازه می‌دهند دید بهتری نسبت به قیف فروش داشته باشند، سرنخ‌ها را بهتر ارزیابی کنند و ببینند که چقدر به اهداف‌شان نزدیک هستند. مدیران فروش می‌توانند از این گزارشات برای انگیزه دادن و مدیریت کارکنان خود استفاده کنند.
پیام‌رسانی لحظه‌ای بین کارکنان: ارسال پیام به صورت لحظه‌ای و آنی، این امکان را به کارکنان می‌دهد تا سوالات خود را همان لحظه بپرسند و جوابش را دریافت کنند. مدیران می‌توانند به این ترتیب کارکنان را در لحظه چک کنند و کارکنان هم می‌توانند بازخورد لحظه‌ای و یا پشتیبانی موردنیازشان را فورا بگیرند.
ردیابی ایمیل و ادغام با outlook و Gmail: همگام‌سازی فهرست ایمیل با نرم‌افزار CRM به کسب وکارها اجازه می‌دهد بدون نیاز به وصل شدن به سیستم‌های مختلف، دید کاملی نسبت به مشتریان و سرنخ‌های خود داشته باشند. به کمک CRM می‌توانید مخاطبان و قرارهای کاری را با یک گردش کار ساده و در هر دستگاهی، چه کامپیوتر و چه موبایل پیگیری کنید.
به اشتراک‌گذاری فایل و محتوا: اعضای تیم می‌توانند اطلاعات موردنظرشان را در یک مکان مرکزی ذخیره کنند و آنها را به آسانی با همکاران به اشتراک بگذارند.
تحلیل مبتنی بر داشبورد: اطلاعات در یک صفحه نمایش نشان داده می‌شوند و می‌توان بر اساس اولویت‌های هر فرد، آنها را سفارشی‌سازی کرد.
پلتفرم‌های پیشرفته CRM ابری فراتر از این قابلیت‌ها رفته و با سیستم‌های خدمات مشتری و اتوماسیون بازاریابی ادغام می‌شوند تا اطلاعات کامل و مبتنی بر ابر را فراهم کنند.
برای آشنایی کاربردی با CRM به فایل صوتی زیر گوش کنید :
پخش‌کننده صوت