ابزارهای مدیریت وفاداری موجب افزایش درآمد و سود کسب و کار از راه نگهداری بهتر مشتریان، کارکنان و سرمایه‌گذاران می‌شوند. برنامه‌ وفاداری، روند وفاداری گروه‌های یادشده را بررسی و اندازه‌گیری می‌کند. همچنین دلایل اصلی کم شدن وفاداری این گروه‌ها را شناسایی کرده و روش‌هایی را برای بازگرداندن این گروه‌ها و افزایش وفاداری آن‎ها پیشنهاد می‌کند.

متدولوژی

برای اجرای برنامه جامع مدیریت وفاداری، باید این امور را انجام ‎دهید:
به طور منظم سطوح وفاداری مشتریان خود را از راه بررسی نظریات آن‎ها و داده‌های رفتاری، مورد ارزیابی قرار دهید. اثربخش‌ترین رویکردها، بین رضایت مشتریان و وفاداری آنان، تمایز قائل می‌شوند. بر این اساس شرکت‌ها معمولاً از مشتریان خود می‎پرسند که چگونه سازمان را به دیگران معرفی و توصیه می‌کنند؟ همچنین از کارکنان خود می‎پرسند که آیا سازمانشان ارزش وفادار بودن آن‎ها را دارد یا خیر؟
سطوح وفاداری مشتریان خود را با رقبا مقایسه کنید.
ابعاد عملکردی را که برای مشتریان و کارکنان مهم تلقی می‌شود مشخص کرده، به گونه منظم آن‎ها را مورد بررسی قرار دهید.
بازخوردها را به گونه‎ای سیستماتیک دریافت و در داخل سازمان از آن‎ها استفاده کنید.
هدف‎های وفاداری و نرخ نگهداری مشتریان را تعیین و در برنامه‌ریزی‌ها و بودجه‌بندی‌های شرکت لحاظ کنید.
به منظور کاهش نرخ عدم وفاداری مشتریان و کارکنان برنامه‌هایی جدید طراحی و اجرا کنید.
با صرف هزینه در کوتاه‌مدت، سیاست‌هایی را برای ایجاد وفاداری بلندمدت مشتریان اندیشه کنید؛ مانند ارائه تخفیف یا خدمات اضافی به مشتریان جدید.
عوامل موثر در وفاداری تامین‌کنندگان و سرمایه‌گذاران خود را بررسی و کنترل کنید.

کاربردهای متداول

برنامه‌های مدیریت وفاداری، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا:
با مشتریان خود که در سودآوری شرکت بیشترین سهم را دارند روابطی پایدار ایجاد کنند
به واسطه بیشتر توصیه شدن شرکت توسط مشتریان و کارکنان به دیگران، سود بیشتری به دست آورند.
کارکنانی را که دارای مهارت، دانش و ارتباطات مورد نیاز سازمان هستند، جذب کنند.
بهره‌وری را بهبود داده، هزینه‌های آموزش و استخدام را کاهش‎دهند.
منافع و انرژی کارکنان، مشتریان، عرضه‌کنندگان و سرمایه‌گذاران را در چرخه‌ای تقویت شونده به جریان اندازند.
عملکرد مالی بلندمدت و ارزش شرکت را بهبود بخشند.

برگرفته از: کتاب ابزارهای مدیریتی، ترجمه شادی گلچین فر و امیر بختایی