مشتری درتعریف ابتدایی به گیرندگان کالا وخدمات در سازمان اطلاق می شود اما امروزه مشتری فراتر از این معنا بوده و به کسی اطلاق می گردد که از خدمات و تولیدات سازمان ها منتفع می شود .

در هر سازمانی دو نوع مشتری وجود دارد :

۱- مشتریان داخلی  : که همان کارکنان سازمانها هستند ، و این را باید بدانید که یک مشتری داخلی ناراضی نمی تواند رضایت مشتری خارجی را فراهم کند.

۲-مشتریان خارجی: ارباب رجوع  ، مشتری خارجی سازمان است که به دنبال خدمت سریع، آسان، دقیق، همراه با انعطاف، نظم، ادب و نزاکت و با اطلاعات مناسب و پاسخ گویی کافی در یک محیط پاک است.

واژه مشتری در کشورهای دیگر اسامی متفاوتی دارد . در آمریکا و انگلستان ، به او سلطان و همه کاره گویند ، در ژاپن پادشاهش می خوانند و در هند رئیس اما در ایران ارباب رجوع . زیرا در زمان ورود این مفهوم به کشور به صورت ارباب رعیتی اداره میشد چون مردمان ایرانی برای اربابان خود که از بیرون برمی گشتند احترام زیادی قائل می شدند از مشتری به عنوان اربابانی یاد شده که بازگشته اند و اکرامشان ضروری است.

• خواسته های ارباب رجوع عبارتند از : خواسته های مشروع   و  خواسته های نامشروع

۱-خواسته های مشروع : به مجموعه ای از خواسته ها که در چارچوب قوانین و مقررات سازمان قابل تحقق است.
۲-خواسته های نامشروع: خواست های که در چارچوب قوانین سازمان محقق نیست ولی ارباب رجوع انتظار دارد کارکنان مقررات را نادیده انگاشته و خواست غیر قانونی او را که برای مشتریان داخلی پیامدهای بدی دارد به انجام برسانند.

اوایل دهه ۸۰ سازمان مدیریت و برنامه ریزی پژوهشی انجام داد نتایج آن حاکی از این بود ۹۸ درصد مردم ازعملکرد دستگاه های دولتی ناراضی اند . فروردین ۸۱ طرح تدوینی سازمان مذکور به هیأت وزیران رفت  و پس از تأئید شورای عالی انقلاب به عنوان طرح تکریم ارباب رجوع به ادارات رفت. از زمان اجرا شدن این طرح خیلی از مدیران سعی در نشان دادن تبعیت خود از طرح تکریم ارباب رجوع کردند و با نصب کاغذ و پلاکاردهایی قانون مدار بود نشان را به رخ کشیدند اما گذر زمان نشان داد که احترام به ارباب رجوع با ارائه خدمات برتر شعار قشنگی است  که فقط توقع مردم را بالا برده و کارکنان همیشه ناراضی را معترض تر از گذشته کرده است.

• کارمندان چقدر مقصر اند ؟!

وقتی کارمندی با انواع مشکلات خانوادگی، مالی یا نارضایتی شغلی دسته و پنجه نرم می کند و مهمتر اینکه وقتی مسؤلان بالا دستی شیوه مناسب برخورد با ارباب رجوع را به او نیاموخته اند پس انتظار برخورد مناسب از سوی او منطقی به نظر نمیرسد.

• مشتری مداری :

همیشه حق با مشتری است حتی اگه او محقق نباشد، مشتری مداری یعنی فراتر از نیازها و انتظارات ارباب رجوع عمل کردن .مشتری مدای با موانعی رو به روست. ماهیت خدمات دولتی به عنوان عمده ترین مانع در این راه است. در بخش خصوصی با مراجعه مشتری بیشتر در آمد زیادتری عاید سازمان می شود در حالی که در یک سازمان دولتی مشتری مایه دردسر و زحمت است و دریافتی کارکنان نیز هیچ پیوندی با مشتری ندارد.

• رضایت مشتری :

ممکن است ارباب رجوعی که به اداره ای مراجعه کرده است پاسخ مناسبی برای خواسته اش دریافت نکند ، کارشناس قانون را به رخ می کشد و ارباب رجوع به دنبال حل مشکل خود است. هنر در پاسخ گویی به همین مشتریان ناراضی است.کارشناس باید بداند دارد داروی تلخ را به کام ارباب رجوع می ریزد و طبیعتاَ با مقاومت او روبه رو می شود. لذا باید خویشتن داری کند وبا صبر و حوصله و صمیمیت با ارباب رجوع صحبت کند.

• رضایت انواع مشتری عبارتند از : ۱-مشتری راضی ۲-مشتری ناراضی ۳-مشتری شیفته ۴-مشتری شاد ۵-مشتری خشمگین

۱-مشتری راضی: کسی که در حال حاضر راضی بوده ولی هنوز جزه مشتریان دائمی نیست و رقیب می تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان بی تفاوت است.

۲-مشتری ناراضی: به جای راضی بودن در صف نارضایان قرار می گیرد زیرا سازمان نیازش را برآورده نکرده است و رقبای سازمان بهتر سرویس داده اند.

۳-مشتری شیفته: این  مشتریان متعصب سازمان هستند و با اصرار، دیگران را به سوی سازمان می کشاند حتی هزینه می کنند تا سازمان شهرت یابد.

۴-مشتری شاد: میزان وفاداریش به سازمان زیاد است.از سازمان نزد دوستانش تعریف می کند و مشتریان جدید می آورد.

۵-مشتری خشمگین:عملکرد سازمان نه تنها موجب رضایت نشده بلک آنها را خشمگین کرده است.کمترین خواسته آنها محو سازمان است.