راه‌اندازی میز خدمت عبارتست از کلیه طرح‌ها و اقداماتی که سازمان را آماده ارائه سرویس میز خدمت می‌نماید. معمولا جزئیات این تصمیمات و گام‌ها در حین طراحی مشخص می‌شوند و شامل موضوعاتی نظیر موارد زیر می‌باشد:
– تعیین منابع تامین اعتبار مالی اجرای مرکز تماس
– توجیه مدیران ارشد سازمان و پشتیبانی ۱۰۰% ایشان از اجرای طرح
– استخراج و اولویت‌بندی درخواست‌هایی که قرار است توسط میز خدمت تحت پوشش قرارگیرد از سوی خبرگان سازمان شامل: انواع درخواست، رویّه‌های ارجاع، روند اقدمات و رسیدگی، نتایج ممکن برای هر نوع درخواست و آیین‌نامه‌ها و قوانین.
– طراحی نیازمندیهای سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، شبکه‌ای و مخابراتی میز خدمت بر اساس طراحی انجام شده.
– تامین، استقرار و پیکربندی ابزارهای سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، شبکه‌ای و مخابراتی برای بخش‌های مختلف مرکز تماس شامل:
• بخش ثبت و ارجاع درخواست
• بخش پاسخگویی و مشاوره
• بخش پایش عملکرد مرکز تماس
• بخش نظرسنجی
• بخش مدیریّت سرویس
• بخش پشتیبانی فنّی سرویس
– تبدیل اطلاعات پایه (در صورت وجود) ویا پیکربندی ابزارهای نرم‌افزاری به منظور اجرای فرایندهای طراحی شده.
– شبیه‌سازی، آزمون و بازنگری طراحی سرویس میز خدمت
– طراحی رویّه‌های انتقال از محیط آزمایشی به محیط اجرای نهایی
– انجام آزمون آمادگی برای اجرای سرویس میز خدمت
– آموزش راهبران و کاربران
– ثبت‌نام از کاربران در لایه‌های مختلف سازمان
– اطلاع‌رسانی و آموزش عمومی مخاطبان
– طراحی کمیته و رویّه‌های مدیریّت تغییرات
امروز به دلیل اجرای متمرکز سامانه‌های اطلاعاتی، معمولا راه‌اندازی بصورتی یکجا انجام پذیرفته و واحد به واحد یا بخش به بخش انجام نمی‌پذیرد. به عبارت دیگر میز خدمت به عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس میان سازمان و مشتریان داخلی و خارجی به شمار می‌رود . هدف این مرکز ارائه خدمات به هنگام و کارآمد به مشتریان سازمان در هر لحظه و زمان همسو با توافق‌نامه‌ها و تفاهم‌نامه‌های میان آنها و سازمان می‌باشد.در راستای ارائه بهتر خدمات میز خدمت، این مرکز باید همسو با روش‌ها و چارچوب‌های مرتبط باشد و به عبارتی دیگر یک میز خدمت موفق میبایست شامل چهار عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار باشد که با ترکیب مناسب این اجزا منافع و ارزش زیادی برای کسب و کار ایجاد نماید .
از جمله منافع میز خدمت برای سازمان عبارتند از:
- ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان
- بهبود حل و رفع تمامی درخواستهای فناوری اطلاعات ورودی به سازمان از سوی مشتریان و کاهش چرخه عمر حل و رفع آنها
- ارتقای حل و رفع درخواستهای فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت
- بهبود میزان بهرهوری منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات
- مدیریت و کنترل اثربخش زیرساخت‌های فناوری اطلاعات
- ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آنها از سوی کاربران و مشتریان بالا است.
- بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات
ارزش یک میز خدمت تاثیرگذار را نباید دست کم گرفت چرا که یک میز خدمت خوب میتواند بسیاری از کمبودهای موجود در سازمان را جبران کند اما در مقابل یک میز خدمت ضعیف (و یا نبود کلی میز خدمت) میتواند برداشتی ضعیف و منفی را از یک سازمان مؤثر و فعال را در ذهن مخاطب ایجاد نماید. در همین رابطه بسیار مهم است که افراد مناسبی در این واحد به خدمت گرفته شوند و مدیریت آن نیز بکوشد تا این واحد محیط جذابی برای کار و حفظ نیروی انسانی باشد.
ماهیت اصلی، نوع، سایز و موقعیت یک میز خدمت به نوع کسب و کار، تعداد کاربران، پیچیدگی تماس ها، محدوده خدمات و بسیاری عوامل دیگر وابسته است. در راستای پاسخگویی به نیازمندیهای کسب و کار و مشتریان، مدیر ارشد میز خدمت میبایست به عنوان بخشی از تصمیمات استراتژیک مدیریت خدمات در رابطه با ماهیت اصلی میز خدمت مورد نیاز (و یا حتی درون سازمانی بودن و یا برون سپاری کردن آن) تصمیم گیری نماید.
البته باید پذیرفت که امروزه به توجیه زیادی برای استقرار میز خدمت در سازمانها نیاز نیست؛ چرا که اغلب سازمانها خود به این نتیجه رسیده اند که استقرار میز خدمت بهترین گزینه برای ارائه خدمات پشتیبانی خط یک محسوب میشود.
ذینفعان اصلی میز خدمت
ذینفعان اصلی میز خدمت را میتوان بشرح زیر نام برد:
• مخاطبین/ مشتریان سازمان که درخواستهای متفاوتی را از سازمان دارند. عمده این درخواستها را میتوان بشرح زیر دسته‌بندی نمود:
• سوالات و دریافت اطلاعات
• درخواست دریافت خدمت از سازمان
• شکایات
• انتقادات و پیشنهادات
میتوان مخاطبین و مشتریان را به دو دسته زیر نیز تقسیم نمود:
• مخاطبین برون سازمانی مانند مردم، مشتریان و …
• مخاطبین درون سازمانی مانند کارکنان، واحدهای شهرستان، نمایندگی‌ها و مواردی از این دست که نیاز به ارتباط با سازمان دارند (طبیعتا مرکز تماس میتواند این امکان را برای ایشان فراهم آورد).
• مرکز تماس که وظیفه تعامل با مخاطب و ثبت و ارجاع درخواست وی به واحدهای رسیدگی کننده را بر عهده دارد.
• کارشناسان که وظیفه رسیدگی به درخواست مخاطبین بر اساس روند تعریف شده برای رسیدگی به هر نوع درخواست بر عهده ایشان است. این کارشناسان ممکن است در قالب کار اداری و یا در قالب تیم‌های بازرسی و رسیدگی به شکایات به درخواستهای مخاطبین رسیدگی نمایند که هریک از این دو نوع رویّه‌های جداگانه‌ای را برای مدیریّت عملکرد طلب میکند.
• مدیران اجرایی که وظیفه هماهنگی کارشناسان و بهبود روند رسیدگی بر عهده ایشان می‌باشد.
• مدیران ارشد که وظیفه سازماندهی واحدهای اجرایی، تامین منابع و بهبود روند ارائه خدمات در سازمان را بر عهده دارند.
• مشاورین و مدیران کیفیت
• تامین‌کنندگان خدمات و پیمانکاران (در صورت وجود) که وظیفه ارائه خدمات به سازمان ویا مخاطبین سازمان را بر عهده دارند.
باید توجه داشت که تعاریف و جایگاه های مشابهی با میزخدمت نیز وجود دارند که ممکن است در زمان بررسی و تصمیم گیری باعث ایجاد سردرگمی شوند که شناخته شده ترین آنها عبارتند از :
مرکز تماس – Call Center
مراکز تماس بطور معمول درگیر تماسه ایی هستند که از بیرون سازمان و توسط ذینفعان خارجی با سازمان برقرار میشود. این تماس ها اغلب به منظور گزارش یک حادثه، طرح یک پرسش و یا ثبت یک درخواست جدید گرفته میشود. پرسنل شاغل در این بخش عموماً میکوشند تا با بهره گیری از دانش و تجربیات محدود خود به تبادل اطلاعات با تماس گیرنده پرداخته و نیاز وی را مرتفع سازند.
میز امداد – Help Desk
میز امداد بطور معمول یک واحد درون سازمانی است که پاسخگوی مشکلات و حوادث بوجود آمده برای دیگر پرسنل شاغل و استفاده کننده از خدمات فناوری اطلاعات در سازمان است . مشکلاتی در رابطه با رایانه، نرم افزارها، تجهیزات رایانه ای و … اکثریت مشکلات گزارش شده توسط کارکنان سازمان را تشکیل خواهد داد. یکی از تفاوت های اصلی میز امداد با مرکز تماس در این است که پاسخ های مراکز تماس از جنس تشخیصی و در جهت کسب اطلاعات و رفع مشکل تماس گیرنده است؛ در حالی که پاسخ های مراکز تماس بطور معمول از جنس رفع مشکل و بر اساس پاسخ های از پیش تعریف شده متناسب با شرایط تماس گیرنده است.
شناخت بهتر این گزینه ها به سازمان کمک میکند تا بتواند در کنار درک بهتر مفاهیم مرتبط با میز خدمت از این گزینه ها به عنوان ابزارهای مکمل و حمایتی میز خدمت آگاهانه استفاده کند. باید توجه داشت که مراکز تماس، مراکز ارتباط (Contact Center) و میزهای امداد هریک به تنهایی بر اساس تعاریف بهروش ITIL تنها بخشی از وظایف در نظر گرفته شده برای “میزهای خدمت” را پوشش میدهند.
-
ساختار سازمانی میز خدمت
چهار نوع ساختار سازمانی برای میزهای خدمت در بهروش ITIL بطور رسمی مورد اشاره و بررسی قرار گرفته است . بهروش ITIL که همچنان در بسیاری از سایت‌ها آن را با نام قبلی و به عنوان کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات معرفی می‌کنند و پذیرفته شده‌‌ترین رویکرد و چارچوب در بین شرکتهای خصوصی و دولتی، جهت مدیریت سرویسهای فناوری اطلاعاتمی‌باشد . این چارچوب به سازمان اطمینان می‌دهد که سرویسهای فناوری اطلاعات با نیازها و فرآیندهای اصلی کسب و کار هم راستا بوده و تمامی آنها را به شکل مناسبی پوشش می‌دهد. همچنین، نحوه استفاده از IT به عنوان ابزار تسهیل تغییر در کسب‌وکار، تحول و رشد را با استفاده از تجربیات گردآوری شده نشان می‌دهد.
در همان مستندات نیز تاکید شده است که در عمل و در زمان پیاده سازی هر سازمان میبایست متناسب با شرایط و خواسته های خود نسبت به ایجاد ساختار مناسب اقدام نماید. آشنایی با هریک از این ساختارها کمک میکند تا در زمان طراحی ساختار مناسب میز خدمت برای سازمان، به نکات تاثیرگذار توجه بیشتری داشته باشیم. در ادامه به بررسی اجمالی این ساختارها و نقاط ضعف و قوت هرکدام از آنها پرداخته ایم :
۱ ) میز خدمت محلی – Local Service Desk
در این مدل، میز خدمت در همان محل اصلی سازمان و یا در نزدیکی آن مستقر شده است . با توجه به استقرار میز خدمت در محل سازمان، برقراری ارتباط بسیار تسهیل شده و حضور محسوس پرسنل پشتیبانی نیز که مورد علاقه بسیاری از مشتریان است بطور کامل حس خواهد شد. بطور معمول با توجه به هزینه بالای استقرار میز خدمت محلی و درگیر نمودن نیروی انسانی اختصاصی در این ساختار، مهمترین عامل انتخاب آن میتواند حجم بالای تماسها و درخواستهای ثبت شده از سوی کاربران باشد که این مدل میتواند روال رسیدگی به درخواستها را تسریع و تسهیل نماید.
اما موارد دیگری نیز میتواند در انتخاب این مدل جهت استقرار تاثیرگذار باشد:
- تفاوتهای زبانی و فرهنگی
- تفاوت در منطقه زمانی
- وجود خدمات اختصاصی و ویژهسازی شده که پشتیبانی آنها نیازمند دانش و تجربه ویژه است
- وضعیت سفارشی (ویژه) و یا حیاتی کاربران
اما بزرگترین نکته منفی در رابطه با این مدل از استقرار میز خدمت هزینه های بالا و نیاز به تخصیص نیروی انسانی اختصاصی برای فعالیت در آن است.
۲) میز خدمت متمرکز – Centralized Service Desk
با استفاده از این مدل میتوان تعداد میزهای خدمت را با متمرکز نمودن آنها در یک محل واحد کاهش داد. در این مدل که بسیار مقرون به صرفه تر خواهد بود میتوان نیروهای انسانی را جهت پاسخگویی به حجم بیشتری از تماسها بکار گرفت و با ارتقای سطح تخصص این افراد بهرهوری این واحد را نیز بهبود داد. همچنان احتمال دارد که برخی از خدمات پشتیبانی نیاز به حضور فیزیکی در محل داشته باشد، اما آن نیروها میتوانند از طریق همین واحد مرکزی مدیریت و کنترل شوند.
این مدل به سادگی امکان ترکیب و استفاده در کنار مدل محلی را خواهد داشت به نحویکه بتوان آنها را در قالب دو سطح اول (عمومی و پایه ای) و سطح دوم (تخصصی) پشتیبانی و در کنار هم قرار داد و ارزش افزوده نهایی را برای مشتری و سازمان ایجاد نمود. این مدل بطور عمومی در شرایطی که حجم تماسها و درخواستهای ثبت شده در محلهای مختلف نسبتاً کم بوده و طبیعتا توجیه اقتصادی استقرار میز خدمت محلی را به همراه ندارد مورد استفاده قرار میگیرد.
۳) میز خدمت مجازی – Virtual Service Desk
بهره برداری از این مدل که به کمک ابزارهای تکنولوژی محور و بالاخص اینترنت میسر میشود این امکان را برای سازمان ایجاد میکند تا در زمانی که استفاده کنندگان از خدمات در گستره قابل توجه جغرافیایی توزیع شده اند، بدون نیاز به راه اندازی مراکز متعدد پشتیبانی، تجربه ارائه خدمات پشتبانی مورد توقع آنها را (به کمک یک میز خدمت مجازی) ارائه نمود. این مدل امکان دورکاری، کار در منزل و حتی برون سپاری میزخدمت را مهیا میسازد.
دغدغه اصلی در این مدل یکسان سازی کیفی خدمات ارائه شده و حفظ کیفیت در سطح مورد توقع سازمان و مشتریان توسط گروههای کاری مختلف است.
نکته کلیدی در جهت اثربخش بودن چنین مدلی وجود سامانه مدیریت دانش خدمت (SKMS) متمرکز است. به نحویکه بتوان دانش تولید شده در مراکز مختلف را بصورت اشتراکی مورد استفاده قرار داد. در غیر اینصورت با توجه به نرخ بالای تولید مجدد دانش این مدل مقرون به صرفه و اثربخش نخواهد بود.
امروزه ارائه خدمات پشتیبانی آنلاین در وب سایت سازمانها یکی از عمومی ترین مدلهای استفاده از میز خدمت مجازی است.
۴) دنبال کردن خورشید – Follow The Sun
این مدل به عنوان یک بهروش در مواقعی که گستره جغرافیایی استفاده کنندگان از خدمات به حدی است که سبب ایجاد اختلاف زمانی میشود و سازمان نیز تمایل به ارائه خدمات ۷*۲۴ دارد مورد استفاده قرار میگیرد. به نحوی که سازمان با استقرار میزهای خدمت متعدد در مناطق زمانی (Time Zone) متفاوت (در کشورهای مختلف) این امکان را پیدا میکند تا کل ۲۴ ساعت شبانه روز را بدون نیاز به استفاده از نیروهای انسانی در شیفت عصر و شب پوشش دهد.
کارکردهای میز خدمت از دیدگاه‌های مختلف
با توجه به دسته‌بندی ذینفعان اصلی میز خدمت، میتوان کارکردهای متنوعی را برای هر گروه بشرح زیر ذکر نمود.
از دیدگاه مخاطب سازمان
• قابلیت دریافت درخواست، خدمت، سوال و …
• قابلیت پیگیری درخواست، خدمت، سوال و …
• قابلیت انجام عملیات خاص جانبی برای هر درخواست مانند ارسال مدارک، پرداخت وجوه، دریافت نتیجه و مواردی از این دست.
• قابلیت طرح شکایت یا انتقاد و همچنین تقدیر یا پیشنهاد
• قابلیت درخواست رسیدگی مجدد (در صورت عدم حصول نتیجه مناسب)
از دیدگاه کارشناسان
• قابلیت دریافت درخواست مخاطبین همراه با ملزومات قانونی مورد نظر (از جمله پیوست‌ها، اسناد، مدارک و …)
• قابلیت ثبت عملکرد در طی فرایند رسیدگی
• (حتی الامکان) قابلیت دورکاری و رسیدگی به درخواست مخاطبین بدون نیاز به حضور فیزیکی
از دیدگاه مدیران اجرایی
• قابلیت دریافت آمار و اطلاعات عملکرد واحد زیر مجموعه برای برخی شاخص‌های عمومی مدیریّت عملکرد مانند:
• • پراکندگی نوع درخواستهای ارجاع شده به واحد
• • پراکندگی انواع اقدامات انجام شده بر روی درخواستها
• • ارزیابی کیفیت ارائه خدمات و قابلیت ارتقاء کیفیت عملکرد واحد
• • زمان‌سنجی و هزینه‌یابی عملیات و قابلیت کاهش زمان و هزینه اقدامات
• قابلیت ثبت تاییدات (در مواردی که تایید مدیران اجرایی برای ادامه فرایند ضروری است)
• قابلیت آگاهی از نظرات مخاطبین در خصوص عملکرد واحد
• قابلیت ارجاع کار به واحدهای دیگر سازمان از لحاظ عملکردی یا جغرافیایی (در صورت نیاز)
از دیدگاه مدیران ارشد
• قابلیت دسترسی به آدرس‌هایی از مشکلات، فرصت‌ها، رویّه‌های عملکردی و آرایش منابع در سازمان مبتنی بر واقعیت‌های عملکردی سازمان
• قابلیت دریافت آمار و اطلاعات عملکرد سازمان برای شاخص‌هایی همچون شاخص‌های مطرح برای مدیران اجرایی، اما در سطح کل سازمان بعلاوه شاخص‌هایی نظیر:
• • قابلیت اطلاع از پراکندگی انواع درخواستهای مخاطبین
• • قابلیت اطلاع از روند عملکرد سازمان در رسیدگی به درخواست مخاطبین
• • قابلیت اطلاع از زمان و هزینه تقریبی رسیدگی به هر نوع درخواست
• • قابلیت اطلاع از درخواستهای پرتکرار، پر هزینه، زمان‌بر و یا مواردی از این دست
• • قابلیت اطلاع از رویّه‌های معمول در سازمان