در شهری که شما در آن زندگی می کنید زیاد اتفاق می افتد که در ترافیک بمانید و گاهی این ترافیک پشت تقاطعی است که کنترلش به دست یکمامور نه چندان مطلع راهنمائی و رانندگی سپرده شده، است . وقتی دور هستید، نمیدانید داستان چیست، اما وقتی به محل آن مامور محترم میرسید، می بینید که او فکر میکند که چقدر خوب ترافیک را مدیریت کرده! چون فقط همان چند قدم دور خود را میبیند و نمیداند که ترافیکی که درست کرده، تا چند کیلومتر آن طرف تر رفته و چه بر سر مردم آورده است.او هم خیلی مقصر نیست، او فقط همان اطراف را میبیند، و بر اساس اطلاعات و جو همان اطراف، کل خیابان و منطقه را مدیریت میکند. اما با این وضعیت، عمر و زمان مردم به کلی به هدر میرود. اتفاقا” برخی مدیران هم به همین شیوه مدیریت میکنند!!!!
آنها بر اساس اطلاعاتی که به دفترشان میرسد، اطلاعاتی که افراد خاصی که به آنها دسترسی دارند، در اختیارشان قرار میدهند و قاعدتاً محدود هم هست، مدیریت میکنند. آنها نمی دانند که در چند قدم دورتر از آنها (چند لایه پائین تر از مدیران ارشد) در سازمان چه می گذرد؟این مدیران هرگز درنخواهند یافت که تصمیم های مدیریتی آنها، با کارکنان و سازمان چه میکند و فکر میکنند “همه چیز آرومه” چون هیچ خبری به آنها نمیرسد.
یکی از روزهایی که در چنین ترافیک هایی مانده بودم و این تشابه به نظرم رسید، وقتی دیدم که مامور بنده خدا هم از فرط خستگی به گوشه ای رفته و عرق پیشانی را خشک میکند، با خودم فکرکردم که این بنده خدا هم وقتی به منزل برود، داستانهایی از اینکه چطور این مشکل ترافیک را مدیریت کرده خواهد داشت یا وقتی که یکی دیگر از این ماموران عزیز را دیدم که از عدم امکان مدیریت تقاطع به تنگ آمده و گوشه ای با تلفن همراهش در حال صحبت بود، فکرکردم حتما مدیرانی هم هستند که از عدم امکان مدیریت سازمانشان مطلع شده اند و گوشه ای نشسته و به کارشان مشغول هستند تا روزی که نوبت خداحافظی شان برسد.
راستش به نظر میرسد مدیریت در خیلی مواقع قابل تشبیه به این وضع ترافیک در تقاطع هاست ولی اما راستی چاره چیست؟
خوب چاره این است که آن مامور عزیز از بلائی که دارد بر سر آدمهای دورتر می آورد مطلع شود و مدیر هم از گوشه های سازمان با خبر شود. یعنی با بازخورد، یعنی به نوعی به گوش مدیر برسانیم که دورتر ها چه خبر است. البته اگر مدیر عزیز، خودش بخواهد و نگران باشد که این اتفاق در سازمانش رخ ندهد، خودش باید به فکر گشایش مسیر بازخورد در سازمانش باشد.
من در مورد ماموران راهنمائی امتحان کرده ام. (راستش من از وقایع اجتماعی برای آزمودن راهکارها و سنجش عکس العملها استفاده میکنم)، وقتی از کنار این ماموران رد میشوم، به آنها میگویم که “آقا جان این ترافیکی که درست کرده ای، مردم را بیچاره کرده ها!!!” و دو نوع برخورد دیده ام :
گروهی از این ماموران برخورد تندی میکنند که یعنی به تو ، چه مربوط؟ یا تو چه کاره ای، یا برو بابا! و ……
گروه دیگر که معمولاً رده های بالاتر هستند، عکس العملی نشان میدهند که بهتر است، مثلاً لبخند میزنند و در بی سیم چیزی میگویند یا اقدامی که نشان از توجهشان به بازخورد است را نشان می دهند !!
به نظر مدیران هم همینطور خواهند بود. برخی میشنوند و ارزش میگذارند و رسیدگی میکنند، برخی هم حتی به تندی شما را خفه میکنند که تو چه میفهمی و از مدیریت چه میدانی؟
مدیران عزیز، می دانید کمی دورتر از اتاق شما، کمی دورتر از کسانی که تنها مجرای ارتباط شما و سازمان هستند، چه می گذرد؟ مجاری بازخورد را در سازمان تان باز کنید و این را بدانید کار آسانی است و منافع مفید سازمانی و مدیریتی را بدنبال خواهد داشت .