در سازمان ها که نمایانگر نوعی ارتباط مستمر هستند , اعتماد یک عنصر حیاتی است . رابرت گالفورد و آن سیبولد دراپو در کتاب خود به نام ” مدیر مورد اعتماد” به بررسی این جنبه مهم مدیریت پرداخته اند و برای درک مفهوم اعتماد و ایجاد آن , مثال هایی ارائه می کنند.

گالفورد و دراپو ، به بیان سه گروه اعتماد در سازمان پرداختند :

• اعتماد استراتژیک – اعتماد به وظایف , استراتژی ها و توانایی موفقیت سازمان است.
• اعتماد سازمانی – اعتماد به اینکه سیاست های سازمان همانگونه که مقرر شده , به موقع مدیریت و اجرا می شوند.
• اعتماد شخصی – اعتماد کارکنان به اینکه مدیرشان منصف بوده و از منافع آنان حمایت می کند.

در کتاب مدیر مورد اعتماد , گالفورد و دراپو اساسا توجه خود را به ایجاد اعتماد شخصی و سازمانی معطوف می کنند. اعتماد موجب کاهش عیب جویی و شایعات بی حاصل در محیط سازمان می شود, این ها عواملی هستند که موجب حواس پرتی کارمندان از کارشان می شوند. اعتماد , قوه خلاقیت را تحریک و به فعالیت وا داشته و به سازمان در جذب کارمندان ماهرو نگهداری آنها کمک می کند.

طراحی مدل اعتماد

گالفورد و دراپو در طراحی مدل اعتماد , معادله زیر را ارائه می دهند :    اعتماد =   (C+R+I/S)

که در اینجا: C برابر است با اعتبار , R برابر است با قابلیت اطمینان , I برابر است با صمیمیت و S برابر با خودمحوری است .

این مشخصات به شرح زیر توصیف می شوند :

• اعتبار بوسیله چیره دستی و توانایی لازم برای کسب مهارت خاص بدست می آید و اینکه شخص در بیان محدودیت های خود صادق باشد.
• قابلیت اطمینان , سازگاری و صداقت است. مدیران قابل اطمینان به کارمندان خود آرامش می بخشند.
• صمیمیت , نمایانگر خصائص شخصی نیست بلکه شخصی کردن کار سازمان و درک میزان حساسیت سایرین است.
• خودمحوری , مرتبه ای از توجه فرد به امورشخصی خود هنگام تقابل با سایرین است. خودمحوری , قابل اعتماد بودن را کاهش می دهد. افرادی که انجام وظیفه یا تحقق آن , در آنها ایجاد انگیزه می کند بیشتر به خودمحوری گرایش دارند تا کسانی که بوسیله هدف تحریک می شوند یا از کار خود لذت می برند.

 دشمنان اعتماد  

مادامیکه درباره فرمول فوق دیدگاه های متفاوت ارائه می شود , اعتمادسازی تلاشی است که نمی توان آن را به تنهایی محقق ساخت. بلکه تلاشی در دفاع از اعتماد در برابر دشمنان آن است. یک مدیر مورد اعتماد به تنهایی نمی تواند در یک محیط ناپایدار موفق شود و چنین مدیری مورد هدف قرار گرفته و مقهور می شود.

گالفورد و دراپو, بیست و دو دشمن اعتماد را شناسایی کردند که هریک را می توان در یکی از گروه های زیر طبقه بندی کرد :

• عدم ارتباطات کافی
• بدرفتاری
• شرایط غیر قابل اصلاح

ایجاد اعتماد شخصی

برای ایجاد اعتماد شخصی , گالفورد و دراپو یک فرایند پنج مرحله ای به شرح زیر را ارائه می دهند :

• تشریک مساعی , یافتن زمینه های مشترک و برقراری ارتباط با سایرین , برای مثال , بوسیله قدردانی از چالش های مهمی که کارمندان در کار خود با آن مواجه هستند.
• توجه از طریق گوش سپردن به دیگران, اعتماد سازی بصورتی که شخص نشان دهد که داشتن توجه کافی و شنیدن صحبت های سایرین برای وی مهم است . طرح پرسش سوالات متفکرانه و درصورت لزوم شفاف سازی و توجه کامل به شخص مذاکره کننده
• ایجاد اسلوب و قاعده , اطمینان از اینکه شخص , بخش مهم صحبت های دیگری را می فهمد و وی را نیز آگاه می سازد.
• تجسم کردن , نگاه به آینده و شناسایی یک نتیجه قابل تحقق و خوش بینانه و کمک به دیگران تا بتوانند منافع حاصل ازآن نتیجه را تجسم کنند.
• تعهد , طرفین توافق و تعهد می کنند که بسوی آینده ای مجسم حرکت کنند.

ایجاد اعتماد سازمانی

اعتماد سازمانی براساس اعتماد به روش انجام امور در سازمان است. تا زمانیکه براساس توافق , اعتماد شخصی به مدیران لازمه اعتماد سازمانی باشد , با وجود اعتماد به سازمان احتمال داشتن یک سرپرست غیر قابل اعتماد وجود دارد.

همانطور که در معادله زیر مشاهده می کنید , گالفورد و دراپو پنج متغیر را شناسایی کردند که اعتماد سازمانی منوط به آنها است :

اعتماد سازمانی =   (A1+A2+A3)X(A4+A5)

R

که در آن A1 برابراست با اهداف , A2 برابر است با توانایی ها , A3 برابر است با اقدامات , A4 برابر است با تنظیمات , A5 برابر است با مهارت در گفتارو R برابر با مقاومت است.

این متغیرها را می توان به شرح زیر توصیف کرد:

اهداف – اهداف به افراد سازمان که خواستاراعتماد به یکدیگر هستند انگیزه می بخشد . اهداف اصطلاح دیگری برای چشم انداز کسب و کار است.

توانایی ها – منابع و قابلیت های لازم برای رسیدن به اهداف است.

اقدامات – در حقیقت انجام امور و وظایف لازم برای رسیدن به اهداف سازمانی و داشتن تمرکز با وجود انحرافاتی که بی شک در کار بوجود خواهند آمد .

تنظیمات- منطبق بودن آرزوها , توانایی ها , اقدامات با یکدیگر است

مهارت در گفتار – برقراری ارتباط بین اهداف , توانایی ها , اقدامات و تنظیمات است تا همه افراد سازمان از آنها آگاه باشند و بتوانند راجع به آنها با مهارت صحبت کنند.

مقاومت – ایجاد یک سازمان مورد اعتماد , احتمالا با مقاومت هایی به شکل تردید, ترس و نومیدی و داشتن یک ذهنیت متناقض مواجه است.

در فرمول اعتمادسازی سازمانی , متغیر مقاومت منحصر به فرد است چون به تنهایی در مخرج معادله قرار می گیرد. بنابراین به طور قطع باید آن را کاهش داد.  گالفورد و دراپو پیشنهاد می کنند که بوسیله طرح اقدامات درازمدت که مستقیما بر عوامل مقاومت دلالت دارند می توان بر آن غلبه کرد.

منبع: مدیران ایران