ما در دنیایی زندگی می کنیم که عصر اطلاعات نام گرفته و اهمیت و نقش اطلاعات و ارتباطات در توسعه کشورها (به ویژه سازمان ها) بر هیچ کس پوشیده نیست و حتی یکی از شاخص های توسعه تلقی می شود . دستیابی به عملکرد موثر در هر سازمان و یا موسسه مستلزم شناخت فعالیت ها و چگونگی انجام عملیات آن است که تحقق آن از راه تجزیه و تحلیل جریان گردش اطلاعات و بررسی ساختار فعالیت و سبک مدیریت مدیران امکان پذیر می باشد.

توفیق در این زمینه به آگاهی از دانش فن آوری اطلاعات، آشنایی با سیستم های اطلاعات مدیریت و آگاهی نسبی از فن آوری رایانه و طراحی و استقرار سیستم های اطلاعاتی نیاز دارد . سیستم های اطلاعاتی می توانند به سازمان ها کمک کنند تا دامنۀ فعالیت خود را به دور دست­ها توسعه دهند، کالا و خدمات جدید ارائه دهند، شغل ها و جریانات کار را تغییر شکل دهند و چه بسا که تغییرات مهمی را در نحوۀ سازماندهی کار و تجارت بوجود آورند و بدین صورت کارایی و بهره وری خود را افزایش دهند.

بنابراین مدیران برای درک بهتر نقاط ضعف و قوت داخلی و هم چنین فرصت ها و تهدیدهای محیطی و اخذ تصمیمات استراتژیک و اقدام به موقع، سریع و مناسب در مقابل رقبا نیازمند ابزارهای اطلاعاتی مناسب هستند که اطلاعات جامع، مرتبط، صحیح و به موقع در اختیار مدیران قرار دهد و امکان انجام کنترل های مجدد را فراهم نماید.

• الف) مفهوم سیستم

سیستم عبارت است از مجموعه ای از اجزاء به هم وابسته که در جهت رسیدن به هدف مشترک با یکدیگر تعامل دارند. در تعریفی دیگر سیستم مجموعه‌ای است از اجزای به هم وابسته که به علت وابستگی حاکم بر اجزاء خود کلیت جدیدی را پدید آورده‌اند . اجزاء سیستم ضمن برخورداری از ارتباطاتی کنشی و واکنشی از نظم و سازمان خاصی پیروی می‌نمایند و با بهره گیری از منابع و در تعامل با محیط ، در جهت تحقق اهدافی معین که دلیل وجودی سیستم است فعالیت می‌کنند . همچنین ، منظور از محیط سیستم مجموعه عوامل خارجی است که بر سیستم اثر میگذارند اما سیستم کنترل کاملی بر آنها ندارد.

بر اساس تعاریف گفته شده، ۵ مورد اساسی، که به عقیده اغلب دانشمندان مدیریت، در هنگام اندیشیدن به سیستم ها باید مورد توجه قرار گیرند عبارتند از:

۱) اهداف سیستم     ۲)محیط     ۳)منابع سیستم    ۴)اجزای تشکیل دهنده سیستم        ۵)مدیریت سیستم

• اجزای تشکیل دهنده  سیستم

مهمترین اجزای تشکیل دهنده سیستم عبارتند از :

• محیط سیستم
• درون داده‌ها
• فرایند تبدیل
• برون داده‌ها
• کنترل

ب) مفهوم اطلاعات :

اطلاعات عبارت است از داده هایی که شکل و ساختار دارد و طبقات اطلاعات عبارتند از :

1. بیت : کوچکترین ذره اطلاعاتی را بیت گویند. در سیستم دو دوئی یکی از دو حالت صفر و یک، یک بیت اطلاعات است.
2. بایت : از ترکیب چند بیت اطلاعات (حدود ۷ یا ۸ بیت) یک بایت بوجود می‌آید.
3. داده : از تلفیق بایت های اطلاعاتی داده یا “اطلاع خام” شکل می‌گیرد.
4. اطلاعات : از قرار گرفتن داده‌ها در درون یک متن معنی‌دار که اغلب بصورت پیام است اطلاعات بدست می‌آید. به عبارت دیگر داده‌های ساختار یافته یا تفسیر شده را اطلاعات می‌گویند.
5. دانش : از اطلاعات انباشته شده به صورت منظم، ساختار یافته و معنی‌دار، که از طریق تجربه، ارتباطات یا استنتاج ایجاد می شود و ما آن را باور می‌کنیم دانش ایجاد می‌شود.
6. حکمت (بینش) : از تلفیق دانش های گوناگون بینش حاصل می‌شود . اگر کسی بتواند رابطه میان دانش های گوناگون را کشف کند و قانونمندی هایی را که نیاز به مطالعه میان رشته‌ای دارد کشف کند به حکمت دست می‌یابد.

هر یک از طبقات اطلاعات (یعنی داده، اطلاعات، دانش و حکمت) اگر بصورت دست اول باشد “اطلاعات ویژه نامیده می‌شود و اطلاعات ویژه به طبقاتی از اطلاعات گفته می‌شود که در اختیار افراد معدود یا سازمان خاصی باشند.

• رویکرد سیستمی در سازمانها

مدیران می‌توانند براساس نظریه عمومی سیستمها مدلی را برای کل سازمان خود تهیه کنند. مدیری که با نگرش سیستمی به سازمان می‌نگرد سازمان را کلیتی می‌بیند که از بخشهای گوناگونی تشکیل شده است که هر یک علاوه بر هدف خاص خود در جهت تحقق هدف کل سازمان نیز فعالیت می‌کند. به این ترتیب مدیر با کسب شناختی کامل از سیستم سازمانی تصویری جامع در ذهن خود ایجاد می‌کند و با دید خاصی که دارد می‌کوشد وقت خود را صرف جنبه‌های مهمتر سازمان کند. با چنین طرز تفکری مدیر قادر به شناختن ماهیت محیطی که در آن کار می‌کند (همچنین دروندادهای سازمان، عملیات و بروندادهای سازمان خود) خواهد بود و در نتیجه در موقعیت شناخته شده‌ای وظایف خود را انجام خواهد داد.

ج) مفهوم  سیستم های اطلاعاتی

سیستم های اطلاعاتی وظیفه ذخیره سازی داده ها، پردازش آنها در چارچوب اهداف اطلاعاتی موسسه و فراهم آوردن اطلاعات مورد نیاز مدیران برای تصمیم گیری را بر عهده دارند. سیستم اطلاعاتی : عبارت است از هرگونه ترکیبی از “افراد”، “سخت‌افزار”، “نرم‌افزار”، “شبکه‌های ارتباطی” و “منابع داده” که به جمع‌آوری، جابه‌جایی و توزیع اطلاعات در سازمان می‌پردازد.

• طبقه بندی سیستم  های اطلاعاتی

سیستم های اطلاعاتی از نگاه دانشمندان و محققان و علمای این رشته   :

۱)سیستمهای پردازش عملیات (Transaction Process systems)

سیستمهای پردازش عملیات یا TPSها مثال مهمی از “سیستمهای حمایت از عملیات” هستند که از طریق آنها می‌توان به ثبت و ضبط و پردازش داده‌های حاصل از “عملیات های کسب وکار” پرداخت. این سیستمها عملیات های کسب کار را به ۲ روش اصلی پردازش می‌کنند:

• پردازش دوره‌ای : که طی آن داده‌های حاصل از عملیات ها در طول یک دوره زمانی انباشته شده و سپس بطور دوره‌ای پردازش می‌شوند.
• پردازش لحظه‌ای: که در این روش داده‌ها به محض آنکه عملیات رخ داد بلافاصله پردازش می‌شوند. مانند سیستمهای POS که در بسیاری از فروشگاه‌های خرده فروشی مورد استفاده قرار گرفته و به ثبت جریان نقدی بطور‌ الکتریکی در پایانه‌ها (ترمینال ها) می‌پردازند.

۲) سیستمهای کنترل فرایند (Process Control Systems):

سیستمهای کنترل فرایند (PCS) سیستم هایی هستند که “فرایندهای فیزیکی” در کسب و کار را نظارت و کنترل می‌کنند. برای مثال یک پالایشگاه نفت را در نظر بگیرید که در این پالایشگاه از حس­گرهای الکترونیک که متصل به رایانه‌هایی هستند استفاده می‌شود. این حس‌گرها بطور مداوم فرایندهای شیمیایی را نظارت و کنترل می‌نمایند و ارزیابی‌های در لحظه می‌نمایند که امکان کنترل پالایش را مقدور می‌سازد.

۳) سیستمهای اطلاعات مدیریت(MIS):

سیستمهای اطلاعات مدیریت سیستمهایی هستند که اطلاعات را به شکل گزارشهایی برای مدیران فراهم می­کنند . برای مثال مدیران فروش ممکن است از رایانه­ های شبکه شده برای گرفتن گزارشات فوری از نتایج فروش محصولات و گزارشهای تحلیل فروش روزانه افراد شرکت خود بهره­ گیرند.  باید توجه داشت که اصولاً مفهوم MIS تا حدی در پاسخ به نقصان های سیستمهای رایانه­ ای نخستین مانند TPS بوجود آمد؛ زیرا این سیستمها اغلب در انجام پردازشهای عملیات موفق بودند ولی اطلاعات کمی برای مدیران فراهم می­کردند.

۴) سیستمهای پشتیبانی از تصمیم(DSS):

از دهه ۱۹۷۰ بود که پاره‌ای از سازندگان دست به آفرینش نظامهای اطلاعاتی تازه‌ای زدند که با نظامهای اطلاعات مدیریت پیشین متفاوت بود. این نظامهای نوین از ویژگی کنش و واکنش برخوردار بودند که تا آن زمان سابقه نداشت .سیستمهای پشتیبانی تصمیم به منظور یاری دادن به مدیران در تصمیم‌گیریهای اساسی و یا حل مشکلات خاص طراحی می‌شود و بیشتر مورد استفاده مدیران میانی و سطح بالا قرار می‌گیرد. در اینگونه سیستمها، مدلهایی ریاضی برای تحلیل و ارزیابی موقعیت‌های مختلف و راهیابی به مجموعه‌ای از گزینه‌ها برای حل مشکلات و تصمیم‌گیری ها ساخته می‌شود که در آن آثار تغییر هر یک از متغیرهای وابسته بر تصمیم‌گیری ها مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌گیرد، تا گزینش مناسب‌ترین راه حل از میان راه حلهای متنوع به آسانی امکان­پذیر گردد. اینگونه سیستمها می‌توانند مدیران را در تصمیم‌گیری هایی مانند قیمت‌گذاری محصول، تعیین حجم تولید اقتصادی و … یاری دهند.  سیستم پشیبان تصمیم هدف‌مندتر از سیستم اطلاعات مدیریت است. MIS تنها اطلاعات مشخص شده و جاری را در اختیار مدیران می‌گذارد ولی DSS در پی یک تصمیم خاص یا گروهی از تصمیمات همچون مسیریابی، به‌ردیف کردن، ارزیابی و مانند اینهاست. DSS توان تصمیم‌گیری کاربران را تضمین می‌کند در حالیکه MIS تکیه بر اطلاعات ساختارمند و هدایت آنها به سوی کاربران بویژه مدیران میانی دارد. MIS همچنین در مهار کارشناسان حرفه‌ای همچون تحلیل‌گران، و برنامه‌نویسان مفید است.

۵) سیستمهای پشتیبانی تصمیم­ گیری گروهی(GDSS):

 تا پیش از دهۀ ۱۹۸۰ بیشتر نظامهای پشتیبانی تصمیم­ گیری، افراد را در نظر داشتند. از آنجایی که بسیاری از کارهای سازمانی گروهی انجام می­شود کمک به تصمیم­ گیریهای گروهی نیز مورد توجه قرار گرفت. از عمده کارهای گروهی تشکیل نشست­ها و جلسات می­باشد که بیش از نیمی از وقت مدیران را می­ گیرد.این امر بویژه با پیچیده ­تر و نامطمئن ­تر شدن محیط کسب و کار که لزوم انجام تصمیم­ گیری های گروهی را پر­رنگ­تر می­ کند اهمیت سیستمهای پشتیبانی تصمیم­ گیری گروهی را برجسته­ تر می­نماید.

۶) سیستم های حمایت از مدیر عالی اجرایی(Executive Support System):

سیستم حمایت از مدیریت ارشد نیز بویژه در خدمت این مدیران برای تصمیم گیری در مسائل بی ساختار(unstructured) و بی سابقه است. این نظام با در هم آمیختن داده های درون سازمانی (که بیشتر بر عهده EIS است ) و داده های برون سازمانی (که بیشتر در حوزه SIS است) محیط مناسبی برای تصمیم گیری درباره مسائل دگرگونی پذیر و بهره گیری از فرصت ها فراهم می سازد. 

•  سیستم های اطلاعات مدیر عالی اجرایی(Executive Information System):

یک روش ارائه تعریف از EIS این است که این سیستم ها نوعی DSS هستند با این تفاوت که از نظر پایگاه داده ها قدرتمندتر، از نظر تعامل با کاربر، تواناتر و از نظر امکان مدل سازی پیشرفته تر می باشند.

• سیستم های اطلاعاتی راهبردی(Strategic Information System):

 تغییر در مفهوم نقش اطلاعات در سازمان موجب پیدایش و گسترش سیستم های اطلاعات راهبردی شده است. در دهه ۱۹۵۰ سیستم های اطلاعاتی تنها در پی کاستن از هزینه های کارهای کاغذ بازی به ویژه در حوزه حسابداری بودنددر دهه ۱۹۶۰ دیدگاه سازمان ها در زمینه بهره گیری از اطلاعات رو به دگرگونی گذاشت و دریافتند که می توان از آن به عنوان ابزار پشتیبانی عملیات جاری سازمان استفاده نمود و در دهه ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ بیشتر برای تهیه گزارش ها و به عنوان ابزاری برای کنترل بهتر عملیات برای مدیران مطرح گردید. از میانه دهه ۱۹۸۰ مفهوم اطلاعات باز هم رو به دگرگونی گذاشت و از این زمان بود که بیشتر سازمان ها متوجه شدند اطلاعات منبعی راهبردی (استراتژیک) برای دستیابی به «مزیت رقابتی» و ابزاری کارساز برای شکست رقبا می باشد.

۷) سیستم های خبره(Expert System):

 ES یک سیستم مبتنی بر رایانه است که به ارائه راه حل ها یا مشاوره هایی همانند آنچه توسط یک انسان متخصص در همان شرایط ارائه می شود می پردازد ES کارهای فکری افراد حرفه ای از قبیل طراحی، تشخیص یا ارزیابی موقعیت های پیچیده که نیازمند دانش تخصصی در حوزه هایی کاملاً تعریف شده باشد را حمایت می کند.

به عنوان مثال، از سیستم های خبره در تشخیص بیماری ها، تجزیه و تحلیل مواد شیمیایی، تفسیر داده های جغرافیایی و بسیاری از فرایندهای حل مسأله که نیازمند دانش تخصصی می باشند استفاده می گردد. باید توجه داشت  علی رغم اطلاق اصطلاح «خبره» این سیستم ها حقیقتاً خبره نیستند زیرا به هر حال آنها فاقد «عقل سلیم» بوده و تنها مقداری از دانش یک انسان خبره را دارند.

• هوش مصنوعی(AI):

از دهه ۱۹۵۰میلادی تلاشهای بسیاری برای برخوردار نمودن رایانه از تواناییهای شناخت و تقلید جنبه های هوشی و ادراکی انسان آغاز شده است. هوش مصنوعی را کوشش هایی تعریف میکنند که در پی ساختن نظام های رایانه ای(سخت افزار و نرم افزار)است که رفتاری انسان وار داشته باشند . چنین سیستمهایی توان یادگیری زبان های طبیعی،انجام وظایف انسانی(بصورت مصنوعی_روباتیک)،توان تصمیم گیری انسانی ،توان استدلال منطقی و بینش همچون انسان دارند. عامل مهم در این میان “ماشینهای هوشمند” یعنی سخت افزارهایی که چنین وظایفی را انجام خواهند داد میباشد. . از سوی دیگر  به نظر میرسد نظامهای هوشمند توانایی خبرگان را بالا میبرند ولی هرگز جانشین آنها نمیشوند و چون فاقد عقل سلیم و حس عام هستند هیچگاه نمیتوانند همچون انسان عمل کنند.

• برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP):

 امروزه ERP یک عنصر حیاتی برای سازمانهایی است که میخواهند در محیط پویای تجاری توان پاسخگویی ،چابکی و کارایی بالا داشته باشند. در واقع ERP پشتیبان تکنولوژیکی “کسب و کار الکترونیک” میباشد.برای مثال در یک شرکت تولیدی، نرم افزار ERP به پردازش داده های حاصل از فروش ،انبار، حمل و نقل و همچنین پیش بینی نیازمندیهای مواد اولیه و منابع انسانی میپردازد.

• مدیریت روابط با مشتری (CRM):

 امروزه اهمیت توجه به مشتری بیش از هر زمان دیگری آشکار است؛ مدیران سازمانهای امروزی بهتر از هر زمان دیگری دریافته اند که در دنیای پویای رقابت مشتریان حق انتخاب دارند و جذب مشتریان جدید و حفظ آنها کاری حیاتی است . در این راستا مدیریت روابط با مشتری الزامی راهبردی است. لذا به جرات میتوان گفت سازمانهای امروزی برای ایجاد مزیت رقابتی و برای آنکه “کسب و کار مشتری محو” داشته باشند نیازمند سیستمهای اطلاعاتی و CRM میباشند.

CRM در حقیقت در جستجوی فراهم کردن ۲ چیز است : اول، یک دیدگاه کلی و منحصر به فرد از هر مشتری برای سازمان و بویژه کارکنانی که بیشتر با مشتریان ارتباط مستقیم دارند فراهم مینماید. دوم، یک دیدگاه کلی و منحصر به فرد از سازمان و کانالهای ارتباطی آن برای مشتریان فراهم مینماید.

CRM از فن آوری اطلاعات بهره میگیرد تا بسیاری از فرایندهایی که در راستای خدمت رسانی به مشتریان هستنداز قبیل فرایندهای فروش، بازاریابی و…را یکپارچه و خودکار(اتوماتیک) نماید.

( برگرفته شده از کتاب نظام های اطلاعات مدیریت ، ترجمه دکتر عبدالرضا رضایی نژاد)